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お客さまのために

先週末、東京ビックサイトで開催されました、WPC Expoで、
インターネットビジネスの代表的な企業である、アメリカのアマゾンと、
グーグルの講演を聞く機会がありました。

 

そこで今回は、いつもと少し趣を変えて、今日、明日の2回に
分けて、この2人の講演のポイントをお伝えします。

 

 

■ アマゾンの戦略: お客さまのために

 

カル・ラーマン氏(Kal Raman)
Senior Vice President, Worldwide Hardlines Retail

 

 

全部で、1時間弱の講演と質疑応答で、この「お客さまのため」という
言葉を何度も何度も聞きました。

 

まず、アマゾンの考えるミッションは、次の2つ

 

・お客様がオンラインで求めるあらゆるものを検索、発見できる、
・世界で最もお客様を大切にするオンラインストアを作る。

 

このミッションを支える戦略の3本柱は、

 

「Price(価格)」「Convenience(利便性)」「Selection(品揃え)」

 

であり、これを Innovation(革新(的な技術))で推進していきます。

 

これらは、10年後、20年後、それこそ100年後でも不変の
ミッションであり、戦略としています。

 

 

「Price(価格)」では、他店よりも安くできるよう努力するとともに、
ある程度の額(日本では1500円)以上で、配送料を無料にしている
ということを強調していました。

 

「Selection(品揃え)」という点では、お客さまのニーズを見ながら、
さらに品揃えを充実させていく努力をしています。

 

最近は、エレクトロニクス関連商品(パソコン、デジカメなど)の売上が
増えているという話がありました。

 

ただ、この「Price(価格)」「Selection(品揃え)」での戦略は、
日本では特に新味は無いですね。

 

 

次の「Convenience(利便性)」、恐らくこれがアマゾンが、他の店と異なる
最も特徴的な点だと思います。

 

- おすすめ商品:

 

お客の購入履歴やクリックの流れなどから、おすすめ商品を選び、
サイト上で表示したり、メールで送ってきます

 

- レビュー:

 

商品の紹介ページでは、購入した人のレビューを見ることが
できます。良い評価も悪い評価も載せているのがポイント。

 

- Search Inside!

 

「このサービスは、まだ日本のサイトには無いのですが、
間もなく公開します。」と 言ってましたが、
11月1日にアナウンスされた「なか見!検索」が、これかな?

 

この検索サービスは、例えば「夏目漱石」と入れて検索すると、
本の内容(文章)の中で「夏目漱石」が出てくるページや文脈まで
検索できるそうです。

 

 

他にも、アマゾンの考える利便性として、お客さまの購入の判断を
助けるために、商品に関する情報を豊富に提供するという方針だそうです。

 

(特に、単価が高いエレクトロニクス商品では重要)

 

そして、これら すべてを新しい技術で推進していくのです。

 

アマゾンは、インターネット上の書店として出発しましたが、
当時に比べればブロードバンド化が進みました。

 

また携帯電話でも、買い物ができるようになるなど、
技術の環境が、かなり変わってきました。

 

今後も、新しい技術は いっぱい出てくるでしょうし、
お客のニーズも変化し続けるでしょう。

 

アマゾンは それらに対応して、10年後、20年後、100年後までも、
不変の原則である「お客さまのため」に、新しいプロジェクトを
どんどん立ち上げて進めていく。

 

そう考えれば、今は、まだ、その始まりにすぎない。

 

Still Day One at Amazon (アマゾンでは、まだ1日目)

 

アマゾン創業者の言葉だそうです。

 

 

一般消費者相手の企業の多くは「お客様中心」ということを言いますが、
ここまで、くり返し くり返し、自社のミッションとして強調するのは
すごい、と同時に大事なことだと思いました。

 

自分たちのミッションを明確に宣言し、そこに集中して推進することで
ビジネスが拡がってきている という感じですね。

 

メルマガ、サイト、ブログ、その他 個人ビジネスを立ち上げている人も
多いと思いますが、自分のミッションを明確に宣言して...

 

... うーむ、私は 胸をはって言えるようになりたい!

 

< 明日の Google に続く >